“不得滥用投诉权利”，一省卫健委动真格！

 

规范投诉与索赔，支持医生紧急避险，湖南拟立新规细化医师执业保障。

 

近期，多地持续推进制度建设与专项整治，以法治维护医疗秩序，让医生安心行医。

 

撰文 | 文慧

 

 

医生遭遇暴力威胁，医院应当如何保护自己的医务人员？

 

湖南一份正在征求意见的草案，拟将医院的支持责任与具体罚则相衔接。医疗机构未为医务人员紧急避险提供支持的，将被责令限期改正；造成严重后果的，还将面临罚款，相关责任人员也将被依法处分。

 

9月15日，湖南省卫生健康委官网发布《湖南省医疗纠纷预防与处理条例（草案建议稿）》（以下简称“草案”），向社会公开征求意见，意见反馈截止日期为2026年10月15日。目前，草案尚未通过施行。

 

从支持紧急避险，到约束自行协商赔付，再到处置涉医网络侵权，这份草案回应了临床一线的多项关切。对医生而言，其中值得关注的，是安全受到威胁、诊疗引发争议时，医院和有关部门应当如何处理。

 

 

医生可紧急避险

 

对于扰乱医疗秩序的医闹，草案列举了11种“禁止行为”：

 

（一）侮辱、诽谤医疗机构、医务人员及其近亲属，侵害其名誉权、隐私权和其他合法权益；

（二）以暴力或者其他方式威胁、要挟医疗机构，实施敲诈勒索；

（三）盗窃、抢夺、故意损毁、隐匿医疗机构的公私财物以及病历、档案等重要资料；

（四）聚众闹事、围堵医疗机构，强占或者冲击医疗机构办公、诊疗场所；

（五）在医疗机构及其周边焚烧纸钱、摆设灵堂、摆放花圈、悬挂横幅、张贴标语、散发传单或者制造噪音、泼洒污秽物等；

（六）抢夺尸体、违反规定停放尸体等；

（七）侵扰医务人员的私人生活安宁，泄漏、违法公开医务人员及其近亲属的个人信息；

（八）威胁、恐吓、殴打、故意伤害医务人员，非法限制医务人员人身自由；

（九）非法携带国家规定的管制器具或者其他危险物品进入医疗机构；

（十）在互联网上编造、传播虚假医疗信息，或断章取义发布诊疗片段，歪曲事实，误导公众，扰乱医疗秩序；

（十一）其他扰乱医疗机构正常秩序或者危害医务人员人身安全的行为。

 

人身安全受到威胁时，医生如何应对？

 

草案第二十条提出，医务人员在诊疗活动中人身安全受到暴力威胁或者现实侵害的，可以立即采取紧急避险等保护措施，在不危及患者生命安全的前提下暂停诊疗活动。

 

同时，所在科室应立即启动应急处置预案，报告公安机关，保护医务人员和就诊人员安全。威胁消失后，医疗机构应及时恢复诊疗。

 

与之配套的，是医疗机构的事前防范义务。对于多次无理缠闹、扬言实施暴力等高风险情形，医院应向相关医务人员提示风险，并可根据情况安排安保人员陪诊，或者采取其他安全措施。

 

这些要求还有相应的责任约束。

 

按照草案第二十七条，医疗机构未支持医务人员紧急避险的，由卫生健康主管部门责令限期改正；逾期不改正的，给予警告，并处1万元以下罚款；造成严重后果的，处1万元以上2万元以下罚款，并对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分。

 

这使得医生避险时能获得什么支持，有了更具体的制度安排，事前提示风险，事发时启动预案，未履行保护义务则承担责任。

 

另一项与临床密切相关的安排，是为纠纷赔付划定程序边界。

 

草案第十五条提出，分歧较大或者索赔金额在2万元以上的医疗纠纷，医患双方应当通过调解或者诉讼途径解决。医疗机构违规自行协商赔付的，同样被纳入第二十七条的追责范围。

 

这里的“2万元”，指的是索赔金额。即使索赔未达到这一数额，只要分歧较大，也属于草案要求通过调解或者诉讼解决的情形。

 

对于允许自行协商的纠纷，草案也提出，赔付金额应以事实为依据，以诊疗规范、鉴定意见和法律规定为参照，防止畸高或者畸低。其意义在于，让赔付回到事实与责任本身，减少以反复施压影响纠纷处理的空间。

 

除了纠纷发生后的处理，草案还尝试将专业支持提前到诊疗环节：鼓励医院在实施具有较高医疗风险的诊疗活动前，引入律师、医务社工等第三方参与医患沟通，见证告知与知情同意过程，制作记录并归入病历档案。

 

这有助于把风险解释得更充分，也为日后厘清争议保留依据。而对于诊室之外的侵扰，草案同样作出回应。

 

此外，在投诉处理上，草案提出，患者及其近亲属不得滥用投诉权利；对严重扰乱医疗秩序、滥用投诉权利等行为，经依法认定后，将相关违法信息依法归集至公共信用信息平台，依法实施失信惩戒。

 

与此同时，医院必须畅通投诉渠道，落实首诉负责制，不得推诿、拒绝患者投诉，并依法及时提供病历查阅、复制服务。对投诉先核实、再分类处理，既认真解决诊疗中的问题，也依法识别和处置侵权行为，是这些条款共同提出的要求。

 

让医生更加安心执业

 

湖南此次征求意见，与近年来各地加强医务人员执业保障的制度建设相呼应。

 

这些制度所回应的，正是一线医生在日常工作中面对的困扰，比如正常诊疗受到误解，依规履职遭遇投诉，甚至在纠纷处理后仍承受持续的网络攻击。

 

据《人民日报》9月10日刊发的评论，护士走路太快、药味刺鼻、医生不同意检查插队，都曾成为投诉理由。山西某医院还因一段声称骨科门诊只有1名护士在岗的短视频受到质疑，实际情况却是医护人员均在岗履职。

 

一项投诉进入处理流程，医院要核查，医务人员要准备材料、作出说明。当不实指责进一步扩散到网络，应对的压力还可能延伸至个人声誉和正常生活。

 

据《半月谈》2025年的调查，华南地区某医院的一起医疗纠纷，已经通过法院签署调解协议，患者家属在花光赔偿金后，却再次上网发帖索赔。一名公立医院主任医师也向媒体反映，医务人员在网上发声受到严格约束，面对不实指责，有时即使受了委屈，也不敢贸然回应。

 

这些经历反映出医生应对纠纷时的另一重困难：诊疗过程可以通过病历、检查结果和专业意见加以核查，但对已经扩散的不实信息、持续发生的侵扰，个人能够采取的措施十分有限。

 

医院和有关部门能否及时介入，直接关系到医务人员能否获得切实保护。针对这些问题，多地正在采取联合行动。

 

今年8月，泸州市卫生健康委、市委网信办、市公安局联合发布通告，开展打击网络医闹专项整治。非法公开医务人员个人信息、实施电话骚扰、雇佣网络水军敲诈勒索，以及纠纷依法办结后仍反复线上诬告、炒作抹黑等，均被列入整治范围。通告同时公布举报渠道，明确可提交录屏、截图等证据，反映相关违法犯罪线索。

 

安徽亳州也于8月27日开展三部门联合整治，将歪曲诊疗事实、泄露医务人员信息、纠纷依法办结后仍持续抹黑炒作等纳入重点整治范围。

 

这些措施回应了医生面对网络侵权时的具体难处。个人信息被泄露、遭到电话骚扰，有了明确的举报渠道，纠纷已经依法处理却仍被反复抹黑，也被纳入有关部门的处置范围。

 

地方行动也与国家层面的部署相衔接。国家卫生健康委等14部门印发的《2026年纠正医药购销领域和医疗服务中不正之风工作要点》，明确要求依法查处暴力伤医、网络医闹等案事件，维护医患双方合法权益和正常医疗秩序。

 

湖南此次草案则进一步提出医院支持紧急避险、投诉分类处置、涉医网络信息协同治理等安排，并为部分未履行义务的行为设置责任约束。医生遭遇危险时应获得什么支持，投诉应如何甄别处理，网络侵权应由哪些部门协同应对，都有了更具体的制度设计。

 

从专项整治到立法探索，保护医务人员的措施正在向日常执业中的具体环节延伸。能否让医生感受到变化，还要看接到投诉后是否认真辨明事实，发现侵权后是否及时处理，医务人员求助后是否得到有效支持。

 

患者的合理诉求得到妥善处理，医务人员遭受的无端侵扰得到及时制止，医疗秩序才能更加稳定。让医生少一些反复澄清、自我保护的消耗，多一些依据专业判断开展诊疗的底气，也是为患者争取更可靠的医疗服务。

 

来源：医学界

校对：蔡   菜

运营：赵   静

责编：汪   航